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数字化转型中的企业架构:澳大年夜利亚邮政以客户体验驱动的企业架构引领企业周全完成数字化转型

2018-07-31 09:53:32  来源:FORR中国

摘要:关于企业而言,可否完成深刻而特性化的关于客户的懂得才是其数字化转型的决定性身分。为了做到这一点,企业须要来自架构层的支撑,不然企业的数字化转型过程将变得没有重点且缺乏实施筹划。
关键词: 企业架构 数字化转型
澳大年夜利亚邮政(Australia Post)是澳大年夜利亚当局一切的盈利性办事企业,旗下运营澳大年夜利亚邮政和供给包裹办事的StarTrack两个品牌。这两个品牌所面对的数字化颠覆所带来的挑衅和机会包含:传统邮政办事营业量下滑,身份认证办事面对数字化营业扩大需求,和更加激烈的包裹投递办事行业竞争和赓续进步的客户希冀。
 
传统企业的数字化变革须要如何的企业架构
 
企业数字化变革的终点在于对客户需求和等待更深刻的懂得。澳大年夜利亚邮政的客户体验(Customer Experience - CX)团队不只应用用户画像懂得各类客户行动和需求,同时应用客户路程筹划探清楚明了一切与客户的接触点,并应用净推荐值(Net Promoter Score - NPS)标明近况的缺乏。
 
以客户体验推动企业架构的生长
 
企业架构的调和性是完成任何客户体验目标的基本。澳大年夜利亚邮政经过过程在企业架构蓝图中定义CX目标的方法将CX元素融入企业科技架构当中。是以,澳大年夜利亚邮政的企业架构(Enterprise Architecture - EA)部分有才能对变革的过程产生影响并且引导技巧实施的全部过程。
 
在营业项目中融入客户的影响力
 
经过过程完成营业、技巧架构与CX的连接,澳大年夜利亚邮政可以或许做到:
 
应用客户蓝图进一步改良技巧投资组合筹划
 
将客户影响力维度归入到科技投资考量体系中
 
使得EA和CX团队协作完成新办事项目标设计和开辟。
 
在已赞成的项目群中进一步发掘新的机会
 
为本身的科技管组织架构理注入CX理念
 
澳大年夜利亚邮政的CTO为其技巧管理层核心人员安排了有关关键CX概念和办法的相干培训。该培训项目终究覆盖逾越200名贸易分析师、处理筹划架构师、项目经理和开辟人员。这一培训项目不只弥补了科技管理者和营业人员之间的认知差别,同时也在企业科技管理团队中找到了CX的倡导者。
 
新数字化办事的设计
 
将客户体验归入考量范畴不只可以或许赞助改良企业既有的营业,更重要的是CX可以或许完成新办事项目标设计。澳大年夜利亚邮政在其新办事内容MyPost(注:MyPost是澳大年夜利亚邮政供给的一种全新的特性化办事方法)的设计过程傍边应用了CX这一办法。 在引入MyPost之前,澳大年夜利亚邮政就曾经开辟了多种投递回执的管理对象和办事,个中包含邮局信箱(post-office boxes), 包裹锁(parcel lockers),在柜台收件(over-the-counter parcel collection)和数字信箱(digital mailboxes)。经过过程CX这类办事设计方法,澳大年夜利亚邮政对已有营业停止整合落后一步生长数字化营业,并终究完成了客户体验的改良。
 
深度推动企业数字化变革
 
企业既有营业的数字化变革是个静态生长的过程且涵盖企业的各个方面。企业必可以选择对已有的项目和办事内容停止全盘数字化或许选择对部分营业停止数字化扩大,并进一步将现有处于步调一致状况的营业需求引向同一的数字化任务方法。但是这些还不敷,关于企业而言,可否完成深刻而特性化的关于客户的懂得才是其数字化转型的决定性身分。为了做到这一点,企业须要来自架构层的支撑,不然企业的数字化转型过程将变得没有重点且缺乏实施筹划。为了有效处理以上挑衅,企业架构专业人士必须:
 
采取CX办法:EA本身有关营业流程、体系的知识和技能,和他们关于营业的筹划和反思才能都可以或许促进CX目标的完成。
 
在数字办事设计过程当中保卫CX的方法:在办事设计的早期阶段就采取CX的办法不只可以或许赞助EA在后续的数字办事设计任务中为团队供献更多价值,并且也使得EA在客户办事的最早阶段就参与到营业钟来。
 
深刻推动CX生长:EA应当促进落实一个管理层的客户体验战略,这包含界定企业CX须要甚么样的才能,将CX添加到企业生长筹划中,和将CX归入企业架构指导和管理框架中。
 
成为CX的宣传者:澳大年夜利亚邮政对技巧管理层的培训注解,EA有才能在够企业架构和用户体验成果两方面展示出引导力。

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责编:yangjun